Jornada do Cliente: Etapas para Converter os Clientes

Desde o primeiro contacto com a marca até à decisão de compra, cada interação é uma oportunidade para guiar o cliente pelo caminho certo. Assim sendo, compreender a jornada de cliente é fundamental para transformar visitantes em compradores.

Neste artigo, vamos explorar as etapas da jornada do cliente, conhecer as estratégias mais eficazes para otimizar cada etapa e muito mais.

O que é a Jornada do Cliente?

A jornada do cliente é o caminho que um potencial comprador percorre desde o primeiro contacto com uma marca até o pós-venda.

Este processo envolve várias etapas que refletem a forma como o cliente percebe, interage e toma decisões em relação ao que é oferecido, quer seja produto o serviço.

Quais são as Etapas da Jornada do Cliente?

Cada uma das etapas da jornada do cliente corresponde a uma fase do processo de compra. São elas:

Aprendizagem e Descoberta

Nesta primeira etapa da jornada de compra, o cliente ainda não tem consciência do problema ou do que precisa de resolver em concreto. O objetivo aqui é captar a atenção e educar sobre a situação que pode estar a enfrentar, criando a consciência de que existe uma solução.

Na fase da descoberta, é o momento certo para educar o potencial cliente para que compreenda o valor do que oferece e comece a procurar soluções.

As empresas devem investir na criação de conteúdos ricos, simples e de fácil consumo, que ajudem a aumentar a consciencialização e a educar o público sobre o problema que enfrentam.

Blog;
Vídeo;
Infográficos;
E-books;
Podcasts.

Reconhecimento do Problema e Consideração da Solução

Na etapa de reconhecimento do problema e consideração de soluções, o cliente já está ciente do problema ou da necessidade e começa a procurar soluções. No entanto, ainda não está pronto para comprar, visto que ainda há muitas perguntas a serem respondidas.

Nesta fase da jornada do cliente, é importante que a marca forneça informações mais detalhadas sobre os produtos ou serviços, destacando os seus benefícios e como podem ajudar a resolver o problema do cliente. O foco é gerar interesse e posicionar a empresa como uma solução viável.

Estudos de caso;
Relatórios;
Questionários;
Vídeos de depoimentos.

Decisão de Compra

Nesta etapa da jornada do consumidor, o cliente já está ciente das opções disponíveis e está pronto para tomar uma decisão de compra. Ele compara as diferentes alternativas e procura a solução que melhor se adapta às suas necessidades e ao seu orçamento.

Este é o momento de revelar os detalhes do seu produto ou serviço e deixar claro para o potencial cliente por que é a melhor opção para ele.

Nesta fase da jornada do consumidor, a marca deve facilitar a decisão do cliente para incentivar a conversão, através de:

Ofertas exclusivas e descontos;
Testemunhos;
Avaliações.

Fidelização do Cliente

A última etapa da jornada do cliente é a fidelização. Aqui, o cliente compreendeu o problema, pesquisou soluções, escolheu a sua empresa e fechou a venda.

Mantenha um relacionamento forte com os seus clientes através de:

Quais as Estratégias para Melhorar a Jornada do Cliente?

As estratégias que ajudam a melhorar a jornada do cliente são:

Identificar as etapas e pontos de contacto para eliminar dificuldades e melhorar a experiência.
Estudar o público-alvo e criar personas para alinhar estratégias às necessidades.
Garantir que todos os canais são intuitivos, rápidos e consistentes.
Disponibilizar um suporte eficiente em vários canais de comunicação.
Criar materiais úteis e adaptados às etapas da jornada do cliente, como artigos, vídeos ou e-books.
Manter o contacto, oferecer suporte e criar fidelização a longo prazo.

Como Mapear a Jornada do Cliente?

Mapear a jornada do cliente é um processo essencial para entender como os consumidores interagem com a marca em cada etapa.

Estabeleça objetivos claros.
Crie personas baseadas em dados demográficos e comportamentais para representar diferentes tipos de clientes.
Identifique as etapas da jornada do cliente.
Enumere todos os canais de interação com o cliente.
Identifique as dificuldades enfrentadas pelos clientes para perceber onde melhorar.
Otimize a experiência do cliente nos pontos de contacto mais críticos.
Reveja e ajuste conforme a evolução da jornada e as necessidades dos clientes.

Qual é a Relação entre a Jornada do Cliente e o Funil de Vendas?

A jornada do cliente e o funil de vendas são modelos que descrevem o processo de concretização de um negócio, no entanto cada um apresenta uma perspetiva diferente.

Jornada do cliente: Centra-se na experiência do cliente ao longo do processo de compra, considerando as necessidades, dúvidas e comportamentos em cada fase.
Funil de vendas: Reflete o ponto de vista da empresa, destacando as estratégias e esforços necessários para acompanhar o cliente ao longo do processo de vendas.